一、项目概况

本方案针对天津地区物业项目保洁托管服务制定，适配天津气候特点（四季分明、冬季多风多尘、夏季多雨易滋生细菌）及本地物业保洁服务规范，覆盖住宅、商业综合体、写字楼等各类物业的公共区域日常保洁工作，包括但不限于楼道、大厅、停车场、绿化带、公共卫生间、电梯轿厢等，兼顾保洁质量、服务效率与业主体验，同时契合天津本地关于环境卫生、垃圾分类、公共区域消杀的相关管理要求。

二、管理目标

（一）质量目标

公共区域保洁达标率100%，业主对保洁服务满意度不低于95%；垃圾分类合规率100%，无垃圾堆积、卫生死角问题；公共卫生间、电梯等高频接触区域消杀到位，无异味、无蚊虫滋生，符合卫生防疫标准。

（二）效率目标

按既定频次完成全区域保洁作业，突发卫生问题（如垃圾散落、污水渗漏）响应时间不超过15分钟，处置完成时间不超过1小时；合理调配人力与物资，提升保洁作业效率，杜绝人力浪费。

（三）安全目标

保洁作业期间无安全事故（如滑倒、高空坠物、化学药剂误食等）发生，全年安全事故发生率为0；保洁人员严格遵守物业安全管理规定，不影响业主正常生活与通行。

（四）合规目标

严格遵守《天津市物业管理条例》《天津市城市环境卫生管理规定》等相关法律法规，落实垃圾分类、环境卫生整治等要求，确保保洁服务合法合规。

三、组织架构与岗位职责

（一）组织架构

设立保洁托管项目组，实行分级管理，明确层级权责，确保指令传达畅通、作业落地到位。架构设置如下：项目负责人→保洁主管→保洁组长→保洁员，根据物业项目面积、业态及保洁需求，合理配置人员数量，避免人力冗余或不足。

（二）核心岗位职责

1. 项目负责人

全面统筹保洁托管项目运营，对接物业方，协调解决保洁服务中的重大问题；制定保洁工作计划与预算，监督保洁质量与安全管理；负责人员招聘、培训及绩效考核，确保服务达标。

2. 保洁主管

协助项目负责人开展日常管理工作，制定每日保洁作业计划，分配作业任务；巡查保洁作业现场，核查保洁质量，督促整改问题；负责保洁物资的申领、管理与使用管控；处理业主关于保洁服务的投诉与建议，做好记录并反馈。

3. 保洁组长

带领保洁员完成每日保洁作业，落实作业标准；监督保洁员的作业流程、服务态度及安全操作；排查责任区域内的卫生死角与安全隐患，及时上报并协助处置；做好保洁员的日常考勤与岗位交接工作。

4. 保洁员

严格按照作业标准完成责任区域内的保洁工作，按时完成清扫、擦拭、消杀、垃圾分类等任务；规范使用保洁工具与化学药剂，遵守安全操作规范；爱护物业公共设施，避免损坏；主动配合主管、组长的检查与整改工作，积极回应业主的合理需求。

四、日常保洁作业标准

（一）公共楼道（含楼梯间）

每日清扫地面，清除垃圾、杂物与浮尘，拖拭干净无污渍、无积水；每周擦拭楼梯扶手、栏杆、墙面、踢脚线及消防栓、电表箱等公共设施，做到无灰尘、无污渍、无划痕；每月清理楼道顶部、墙角的蜘蛛网；保持楼道畅通，无杂物堆放，消防通道完好无阻。

（二）大厅与大堂

每日定时清扫地面，根据地面材质（大理石、瓷砖等）采用对应方式拖拭、抛光，做到无浮尘、无污渍、无脚印；擦拭大厅门窗、玻璃、墙面及前台、指示牌等设施，确保玻璃透明无划痕、设施无灰尘；及时清理大厅内的垃圾与废弃物品，保持大厅整洁有序；雨天做好防滑处理，放置防滑警示牌，及时清理地面水渍。

（三）电梯轿厢与电梯厅

每日多次清扫电梯厅地面，拖拭干净无污渍；每小时擦拭电梯轿厢内壁、门体、按键及显示屏，做到无灰尘、无指纹、无污渍；每日对电梯轿厢进行消毒（重点为按键、扶手），做好消杀记录；及时清理电梯内的垃圾，保持电梯内无异味、整洁卫生；定期清洁电梯轿厢顶部与通风口，避免积尘。

（四）公共卫生间

每日定时清扫地面、墙面，拖拭干净无污渍、无积水、无尿渍；擦拭洗手台、镜面、水龙头、便器等设施，做到无污渍、无水垢、无异味；及时补充洗手液、卫生纸等物资，确保正常供应；每日多次进行消毒（重点为便器、洗手台、门把手），通风换气，保持卫生间空气流通；每周对卫生间死角（如地漏、墙角）进行彻底清理，杜绝蚊虫滋生。

（五）停车场（含地下车库）

每日清扫地面，清除垃圾、杂物、浮尘及轮胎痕迹，拖拭地面油渍、水渍；清理停车场内的排水沟，确保排水畅通，无积水、无淤泥；擦拭停车场内的指示牌、消防设施、监控设备等，做到无灰尘、无污渍；定期清理停车场顶部的积尘与蜘蛛网，排查卫生死角；做好垃圾分类投放点的保洁，避免垃圾外溢。

（六）绿化带与室外公共区域

每日清扫绿化带内的垃圾、落叶、杂草，做到无明显垃圾堆积；清理室外道路、广场的垃圾、浮尘，拖拭污渍、积水；定期清理绿化带内的枯枝、杂物，避免滋生蚊虫；冬季及时清理道路及广场积雪、积冰，做好防滑处理；夏季加强绿化区域的消杀，防止蚊虫滋生，贴合天津夏季多雨的气候特点。

（七）垃圾分类管理

严格按照天津垃圾分类相关规定，对可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾进行分类收集与整理；每日清理垃圾分类投放点，擦拭投放桶，做到无污渍、无异味、无垃圾外溢；引导业主规范投放垃圾，张贴分类指引，及时纠正不规范投放行为；定期对接垃圾清运单位，确保垃圾及时清运，做好清运记录。

五、日常保洁作业流程

（一）岗前准备

保洁员每日上岗前，由组长召开简短晨会，明确当日作业任务、重点区域及注意事项；检查保洁工具（扫帚、拖把、抹布、吸尘器等）是否完好，化学药剂是否齐全、合规，做好工具与药剂的领用记录；穿戴统一工装、工牌，做好个人防护（如佩戴手套、口罩）。

（二）分区作业

保洁员按照分配的责任区域，严格遵循作业标准开展保洁工作，优先完成高频接触区域（电梯、公共卫生间、大厅）的清扫与消杀，再推进楼道、停车场、绿化带等区域的作业；作业过程中，规范操作，避免影响业主通行，及时清理作业产生的垃圾，不随意堆放。

（三）巡查整改

保洁组长每2小时对责任区域进行巡查，核查保洁质量，发现问题（如卫生不达标、设施损坏、物资短缺）及时通知保洁员整改；保洁主管每日全面巡查，对重点区域进行抽查，留存巡查记录，对未整改到位的问题跟踪督办，确保闭环管理。

（四）岗后交接

每日作业结束后，保洁员清理保洁工具，对化学药剂进行妥善存放，做好工具保养；组长核对当日作业完成情况，检查责任区域卫生质量，做好考勤与作业记录；交接次日作业重点与注意事项，确保服务连续性。

六、人员管理

（一）人员招聘与筛选

结合物业项目需求，招聘符合条件的保洁人员，优先选用有天津本地物业保洁经验、熟悉垃圾分类规范的人员；严格筛选，核查人员身份信息、健康证明，确保无违法违规记录，身体健康，适合保洁岗位工作。

（二）培训管理

新员工上岗前，开展岗前培训，内容包括作业标准、操作流程、安全规范、化学药剂使用方法、垃圾分类要求、物业管理制度及服务礼仪等，培训合格后方可上岗；定期开展在岗培训，结合天津本地卫生管理新规、季节变化（如冬季防滑、夏季消杀）及业主需求，更新培训内容，提升保洁人员的专业能力与服务意识；每月组织一次技能考核，考核不合格者暂停上岗，重新培训后再次考核，确保人员专业素养达标。

（三）绩效考核

建立完善的绩效考核体系，以保洁质量、作业效率、服务态度、安全操作、业主评价为核心考核指标，实行每日巡查打分、每月汇总考核；考核结果与工资挂钩，设立优秀保洁员奖励、达标奖励，对考核不合格者进行处罚、整改，充分调动保洁人员的工作积极性；定期开展员工评优活动，营造良性竞争氛围。

（四）考勤管理

实行严格的考勤制度，保洁员按时上岗、离岗，不得迟到、早退、旷工；请假需提前提交申请，经组长、主管审批同意后生效，做好岗位交接，避免出现保洁空档；组长每日做好考勤记录，每月汇总上报，确保考勤规范。

七、物资与设备管理

（一）物资采购与申领

根据保洁作业需求，合理采购保洁物资（化学药剂、抹布、扫帚、垃圾袋等），优先选用环保、合规、无刺激性的药剂，贴合天津环境卫生要求；建立物资申领制度，保洁员按需申领，组长审核，主管审批，做好领用记录，杜绝物资浪费；定期盘点物资库存，及时补充短缺物资，确保作业顺利开展。

（二）设备保养与维护

对保洁设备（吸尘器、洗地机、高压水枪等）进行统一管理，建立设备台账，记录设备采购、使用、保养、维修情况；保洁员每日使用前检查设备是否完好，使用后及时清理、保养，避免设备损坏；安排专人负责设备的定期检修，发现故障及时联系维修，确保设备正常运转，延长设备使用寿命。

（三）化学药剂管理

化学药剂实行分类存放，张贴明显标识，避免混放、误食；由专人负责申领、发放，做好使用记录；保洁员严格按照说明书使用药剂，控制药剂用量，做好个人防护，避免药剂接触皮肤、眼睛，防止安全事故发生；剩余药剂妥善存放，不得随意丢弃，避免污染环境，符合天津环保要求。

八、安全管理

（一）作业安全

保洁员作业时严格遵守安全操作规范，高空作业（如清理楼道顶部、外墙角落）需系好安全绳，搭设安全防护设施，避免高空坠物；地面拖拭后及时放置防滑警示牌，防止业主滑倒；使用高压水枪、洗地机等设备时，检查线路是否完好，避免触电；禁止在消防通道、电梯口堆放保洁工具与垃圾，确保应急通道畅通。

（二）人身安全

为保洁人员配备必要的防护用品（手套、口罩、防滑鞋等），定期开展人身安全培训，提高安全意识；避免保洁员在恶劣天气（如暴雨、暴雪、大风）下开展室外高空作业；排查作业区域内的安全隐患（如松动的设施、尖锐的物品），及时上报并处置，防止保洁人员受伤。

（三）应急处置

制定安全应急处置预案，针对突发安全事故（如滑倒、触电、药剂中毒、垃圾堆积引发的纠纷等）明确处置流程与责任人员；定期组织应急演练，提升保洁人员的应急处置能力；发生安全事故时，立即启动预案，及时救治受伤人员，处理现场问题，并上报物业方与项目负责人，做好事故记录。

九、投诉与反馈处理

（一）投诉接收

建立多渠道投诉接收机制，通过物业前台、业主群、投诉电话、巡查走访等方式，收集业主关于保洁服务的投诉与建议；安排专人负责记录投诉信息，包括投诉人、投诉内容、投诉时间、责任区域等，确保信息完整。

（二）投诉处理

接到投诉后，15分钟内响应，核实投诉内容，明确责任人员与整改期限；一般投诉当日处置完成，复杂投诉3个工作日内处置完成，全程跟踪整改进度；整改完成后，及时反馈投诉人，确认满意度，做好反馈记录；对业主提出的合理建议，及时梳理并优化保洁服务流程，提升服务质量。

（三）总结改进

每月汇总投诉与反馈情况，分析投诉热点与服务薄弱环节，查找问题根源，制定改进措施；将改进措施落实到日常保洁管理中，定期跟踪改进效果，避免同类问题重复出现；建立投诉处理台账，留存投诉记录、整改记录、反馈记录，便于后续核查与总结。

十、考核与改进机制

（一）定期考核

实行每日巡查考核、每月综合考核、每季度全面考核，考核主体包括保洁组长、主管、项目负责人及物业方；考核内容涵盖保洁质量、作业效率、人员管理、安全管理、物资管理、业主满意度等方面；考核结果及时公示，接受保洁人员与物业方的监督。

（二）持续改进

根据考核结果、业主反馈、季节变化及天津本地卫生管理新规，定期优化保洁作业标准、流程与管理方案；针对考核中发现的问题，制定专项整改计划，明确整改责任与期限，跟踪整改效果；每半年开展一次服务总结，梳理经验与不足，持续提升保洁托管服务质量，贴合物业方与业主的需求。

十一、附则

1. 本方案适用于本物业保洁托管项目的日常保洁管理工作，由项目负责人负责解释与修订。

2. 本方案需严格遵守《天津市物业管理条例》《天津市城市环境卫生管理规定》等相关法律法规，如遇政策调整，及时优化方案内容。

3. 本方案自签订保洁托管合同之日起生效，未尽事宜，由双方协商补充。

以上就是天津物业保洁托管小编为大家带来的相关内容，希望对大家有所智博。